IT Service Management
IT Service Management bezeichnet die Steuerung aller Funktionen und Prozesse der IT-Organisation zur Bereitstellung eines Mehrwerts für den Kunden mittels IT Services. (Vgl. Beims / Ziegenbein (2014), S. 3, zitiert nach: OGC (2007).) Diese bieten dem Kunden die Möglichkeit seine Geschäftsprozesse zu unterstützen oder zu fördern. Die Besonderheit dabei ist, dass der Servicekonsument nicht für Kosten und Risiken der Serviceerbringung verantwortlich ist. Ein IT Service wird von einem IT Service Provider für interne oder externe Kunden erstellt, verwaltet und zur Verfügung gestellt. Dieser Service setzt sich aus einer Kombination von Informationstechnologie, Menschen und Prozessen zusammen, der direkt oder indirekt die Geschäftsprozesse des Kunden unterstützt. (Vgl. Rance (2014), S. 17f.)
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Quellen:
Beims, Martin / Ziegenbein, Michael (2014): IT Service Management in der Praxis mit ITIL, 4. Auflage, Hanser Verlag, München.
Rance, Stuart (2014): ITIL Service Transition, Dritter Nachdruck, Verlag TSO , London.
Chronologie der Werkstudententätigkeit und der beiden Praxisphasen:
- Werkstudententätigkeit: April 2014 bis September 2014
- Erste Praxisphase: Oktober 2014 bis Februar 2015
- Werkstudententätigkeit: März 2015 bis Mitte September 2015
- Zweite Praxisphase: Mitte September 2015 bis Februar 2016
- Werkstudententätigkeit: Januar 2017 bis jetzt
Meine Tätigkeiten
Meine Tätigkeit bei der Talanx Systeme AG hat bereits am 1.4.14 als Werkstudent begonnen. Am 1.10.14 startete mein erstes, fünf-monatiges Praktikum. Beide Aktivitäten absolvierte ich in der Abteilung „Anwendungs- und Infrastrukturbetrieb“ im Bereich „Change & Service Management“. Im Rahmen der Werkstudententätigkeit sammelte ich erste Erfahrungen in diesem umfangreichen Aufgabenfeld der IT. Primär war ich für die monatliche Berichterstellung der angefallenen Regelverletzungen im Bereich des Changemanagements sowie für die Weiterentwicklung und Pflege von automatisiert generierten Listen (Excel) für die Steuerung der Changebearbeitung zuständig.
Im Rahmen meines Praktikums kamen zu diesen Tätigkeiten weitere hinzu, wobei hier meine Haupttätigkeit die Changeprüfung war. Dabei musste sichergestellt werden, dass Veränderungen („Changes“) der Abnahme- und Produktionsumgebung nur mit ausreichender Qualitätssicherung in Betrieb genommen werden, um Störungen bei geplanten IT-Änderungen zu vermeiden.
Wesentliche Aktivitäten im Rahmen der Changeprüfung:
- Die formale und inhaltliche Bewertung, Prüfung und Freigabe von Change Requests auf Basis des IT Service Management Tools,
- die Identifikation von Risiken bzw. Abhängigkeiten sowie die Einleitung und Koordination von Konfliktlösungen und
- die Beratung und Hilfestellung bei prozessualen und organisatorischen Fragen, welches eine enge Zusammenarbeit und Abstimmung mit dem Anwendungsbetrieb, den Infrastrukturbereichen und der Anwendungsentwicklung voraussetzt.
Eine weitere Aufgabe war die Vorbereitung und Moderation von Gremien zur Besprechung und finale Freigabe der Changes, welche die Produkionsumgebung betreffen. Außerdem war ich für das Einpflegen von Standard Changes in Absprache mit dem für den Bereich zuständigen Changemanager und Antragsteller in dem Anwender-Service-Katalog des IT Service Management Tools zuständig. Zusätzlich bekam ich des öfteren die Aufgabe Sonderauswertungen für Spezialthemen des Bereichs Change & Service Management anzufertigen. Hierzu zählt beispielsweise die Auswertung von Emergency Changes, sortiert nach Bereichen oder eine Auswertung zu Störungen (Incidents) der Priorität eins und zwei betreffend der Anwendungen und Arbeitsplätze für das gesamte Jahr 2014.
Mein zweites, fünfmonatiges Praktikum startete am 21.9.2015 und endete am 28.2.2016. Dieses absolvierte ich ebenfalls im Bereich „Change & Service Management“, allerdings im Aufgabenfeld des „Service Asset & Configuration Management“.Zu meinen Aufgaben zählten die Erstellung, Migration und Pflege von CIs in die CMDB sowie der Entwurf und die Erprobung eines Qualitätssicherungsprozesses. Im Zuge der letzteren Tätigkeit schrieb ich meine Bachelorarbeit mit dem Titel „Reporting im Service Asset und Configuration Management – Entwurf und Erprobung eines Qualitätssicherungsprozesses in einer Versicherung“.
Seit Januar 2017 arbeite ich wieder bei der TaSys im IT Service Management und bin für die Weiterentwicklung des von mir entworfenen Reporting-Tools sowie für die Changeprüfung verantwortlich.