Hallo zusammen,
herzlich willkommen zum zweiten Teil meiner Blogeinträge über meine Arbeit als studentische Hilfskraft am IT-Service-Desk. Heute möchte ich euch einen Einblick in die verschiedenen Aufgabenbereiche geben, die wir HiWis hier bearbeiten.
Wie bereits im ersten Blogeintrag erwähnt, gibt es zwei Standorte, an denen wir arbeiten können: das Gauß-IT-Zentrum in der Hans-Sommer-Straße und das Büro des Service-Desks im Altgebäude am Zentralcampus der Universität. Je nach Standort variieren auch unsere Aufgaben.
Eine der Hauptaufgaben am Service-Desk besteht darin, Kundenanfragen zu bearbeiten. Dabei unterscheide ich drei Arten von Anfragen. Zunächst haben wir die Bearbeitung von Tickets im Ticketsystem des Service-Desks. Wenn Kunden per E-Mail Anfragen an das Gauß-IT-Zentrum stellen, werden diese automatisch in das Ticketsystem übertragen und speziell dem IT-Service-Desk zugewiesen. Unsere Aufgabe als HiWis ist es dann, diese Tickets zu bearbeiten. Falls wir das Problem des Kunden nicht direkt lösen können, versuchen wir zumindest, das Ticket so weit wie möglich zu bearbeiten, bevor wir es an die entsprechende Fachabteilung weiterleiten.
Die zweite Art von Kundenanfragen erreicht uns per Telefon. Hier beantworten wir die Fragen der Kunden und versuchen, ihre Probleme zu lösen. Wenn das Problem telefonisch nicht behoben werden kann oder wir selbst keine Lösung parat haben, nehmen wir ein Ticket für den Kunden auf, in dem alle relevanten Informationen festgehalten werden. Zudem gibt es die persönlichen Anfragen vor Ort, welche die höchste Priorität haben. Oft handelt es sich dabei um Themen wie Passwortänderungen, WLAN-Probleme und Fragen zum Drucksystem. Letzteres ist übrigens eine der häufigsten Fragen, die uns gestellt werden: Wie funktioniert eigentlich das Drucken hier?
Neben der Kundenbetreuung und der Bearbeitung von Anfragen kümmern wir uns als HiWis auch um die Drucker im Gauß-IT-Zentrum und im Altgebäude. Dazu gehört das Auffüllen von Druckpapier und der Wechsel von Druckpatronen. Im Altgebäude müssen wir zudem alle 30 Minuten die gedruckten Unterlagen aus dem Druckerraum in den dafür vorgesehenen Abholraum bringen. Im Hauptgebäude entfällt dieser Schritt, da der Druckerraum für alle zugänglich ist.
Ein weiterer Aufgabenbereich als HiWi am Service-Desk umfasst die Bearbeitung von Formularen. Wenn beispielsweise Benutzerkennungen angemeldet, abgemeldet, oder umgemeldet werden, müssen die entsprechende Formulare ans Gauß-IT-Zentrum gesendet werden. Als HiWis überprüfen wir diese Formulare dann gründlich. Je nach Fall geben wir sie zur Weiterverarbeitung frei oder schicken sie mit einem Zusatzbrief zurück, in dem wir erläutern, was an dem Antrag gegebenenfalls falsch ist. Diese Aufgabe erledigen wir hauptsächlich im Gauß-IT-Zentrum, da die Formulare in den meisten Fällen per Post verschickt werden und somit im Gauß-IT-Zentrum ankommen, nicht im Altgebäude.
Ein weiteres wichtiges Aufgabenfeld am IT-Service-Desk ist die Bearbeitung der FAQs (Häufig gestellte Fragen), die regelmäßig überprüft und bei Bedarf angepasst werden. Wir stellen sicher, dass die Informationen in den öffentlichen und internen FAQs noch aktuell sind und dass alle Links funktionieren.
Zusätzlich bieten wir auch eine IT-Sprechstunde an, die über BigBlueButton läuft. Bitte beachte, dass dies keine Pflichtaufgabe ist, sondern freiwillige Zusatzarbeit.
Im letzten Teil meines Blogeintrags werde ich dann mein persönliches Fazit ziehen und untersuchen, inwieweit ich diese HiWi-Stelle anderen empfehlen kann.