Wie bereits im vorherigen Blogeintrag dargestellt, befasst sich meine Tätigkeit mit der Betreuung der Post- und Drucksoftware in der VW FS. Genauer geht es dabei um die Unterstützung des sogenannten Technical Application Manager (gängige Abkürzung: TAM). Der TAM ist in technischer Hinsicht der Hauptverantwortliche für die von ihm betreute Applikation. Für jeweilige zu der Applikation gehörige Tätigkeiten (z.B. Server- und Datenbankadministration, Monitoring im Produktivsystem, Installation in der Systemlandschaft) gibt es in einer Firma der Größenordnung von VWFS meist jeweilige Experten, die allerdings für mehrere Applikationen gleichzeitig zuständig sind. Der TAM fungiert als Schnittstelle zwischen diesen für seine Applikation. Er koordiniert Entwicklungs- und Konfigurationsaufwände, veranlasst Änderungen in der Infrastruktur und begleitet Projekte, die sich mit seiner Applikation befassen.
Organisatorisch werden die in der VW FS genutzen Systeme in Applikationen eingeteilt, die wiederum aus einzelnen Komponenten bestehen. Eine Applikation umfasst einen eng zusammen arbeitenden Abschnitt von Software, der einen gemeinsamen Zweck erfüllt. Die Komponenten wiederum sind tatsächlich zu einer Entität gehörende Softwareabschnitte, zum Beispiel einzelne Programme. So umfasst die Applikation, die der von mir unterstützte TAM betreut, das gesamte Outputmanagement. Dies beinhaltet die Zusammenfassung von Briefsendungen, die Postlogistik, die Portooptimierung, die Briefkuvertierung sowie den Finalen Briefdruck. Dazu werden zwei Komponenten eingesetzt: Ein Postlogistiksystem eines lokalen IT-Unternehmens sowie ein Druckspooler von einem Amerikanischen Druckerhersteller. Dazu kommt ein Spezieller Viewer zur Visualisierung von Druckdatenströmen im AFP-Format, welcher aufgrund des geringen Betreuungsaufwandes aber nicht als eigenständige Komponente geführt wird.
Beide Komponenten sind Kaufsoftware, sodass bei der VW FS keine Eigenentwicklung durchgeführt wird. Diese wird durch den jeweiligen Hersteller betrieben. Was im Unternehmen konkret selbst betrieben wird, ist Konfiguration, Dienstleistersteuerung, Lizenzmanagement, Berechtigungsmanagement, Incidentmanagement, Userbetreuung, Infrastrukturbetreuung, sowie diverse Projekttätigkeiten. Meine Tätigkeiten sind dabei nicht auf einen dieser Bereiche beschränkt, sondern ich liefere jeweils dort Unterstützung, wo gerade besonders viel anfällt oder eine hohe dringlichkeit herrscht.
Die Entwicklung und Konfiguration, die durch den Hersteller erfolgt, ist über zwei Arten von Arbeitstätigkeit organisiert: Sie kann besipielsweise Teil des allgemeinen Kundenservices sein, der für den Kunden VW FS in der entsprechenden Lizenz mit enthalten ist. In diesen Bereich fallen z.B. Bugs, Designfehler oder kleinere fachliche Anforderungen. In der Regel ist jeweils ein Servicemitarbeiter hauptsächlich für die Kommuniaktion mit einem Kunden zuständig, zumindest bei Kunden mit relativ großen Volumen wie der VW FS. In diesem Bereich ist es Teil meiner Aufgaben, auftretende Incidents oder Bugs mit den jeweiligen Dienstleistern zu besprechen und eine Lösung zu forcieren. Hierbei ist es vor allem wichtig, Probleme differenziert zu Schildern und auf gegebenenfalls vorliegende Eigenheiten im eigenen System hinzuweisen. Der jeweilige Servicemitarbeiter ist zwar ein Experte für die jeweilige Kaufsoftware, allerdings nicht zwangsläufig gut mit der VWFS-Umgebung vertraut. Um Fehldiagnosen zu vermeiden, müssen alle eventuell relevanten Informationen zusammengetragen und mitgeteilt werden. Wird vom Hersteller eine Lösung bereit gestellt, muss diese getestet werden. Meine Aufgabe hier ist vor allem die Kommunikationssteuerung zwischen Hersteller und Tester/Anwender der Software.
Fallen größere Änderungen an, müssen externe Ressourcen eingekauft werden. Dies könnte zwar auch bei einem anderen Anbieter als dem Hersteller erfolgen, allerdings ist dies bei Kaufsoftware oft nur bedingt sinnvoll, da der Anbieter oft die qualifiziertesten Leute in den eigenen Reihen hält. Teilweise können aber auch über Agenturen organisierte Freelancer eine hohe Kompetenz vorweisen. Die Einstellung und Instruierung externer Kollegen ist allerdings nicht Teil meines Aufgabenbereichs, da hierzu Tätigkeiten gehören, die nicht meinem Befugnisstand entsprechen. Hier beschränkt sich meine Tätigkeit bisher auf die Einweisung und Einarbeitung externer Mitarbeiter sowie dem organisieren von Zugriffsberechtigungen für die entsprechenden Systeme.
Im Falle von Kaufsoftware muss, sofern keine Volumenlizenzen vorliegen, die Nutzung von Lizenzen konsequent geprüft werden. Berührungspunkte damit hatte ich, da im Kontext einer Neuaufsetzung des AFP-Viewers die Lizenzen von diesem Neu verteilt werden mussten, um eine Nachlizensierung zu vermeiden. Hierbei musste die Kommunikation zwischen den Anwendern und den Compliance-Zuständigen gesteuert werden, um zu klären, welcher Mitarbeiter Zugriff auf welche Lizenzen braucht und wie diese Berechtigungen organisiert werden, um den Vergabeaufwand möglichst gering zu halten.
Generell spielt das Thema Berechtigungen und Zugriffe in einem Unternehmen der göße und Branche der VWFS eine sehr wichtige Rolle. Es finden regelmäßig Prüfungen der EZB statt, in denen getestet wird, ob Zugriffe missbraucht werden könnten oder Zahlungsdaten nicht gut genug geschützt sind. Entsprechend müssen alle Zugriffe, die für die tägliche Arbeit notwendig sind, in einem Umfangreichen, die ganze Firma umschließenden Berechtigungskonzept eingebaut werden. Meine Aufgaben hier beinhalten vor allem, die Notwendigkeit bestimmter Zugriffe festzustellen und zu kommunizieren, um diese in die Wege leiten zu können. Zum Teil habe ich diese Aufgabe nicht nur für die von mir betreute Applikation, sondern für das gesamte FIL-Output-Team übernommen.
Im Bereich des Incidentmanagement übernimmt unser Team den 3rd-Level-Support. Als 1st-Level ist ein Unternehmensweiter Helpdesk installiert, der Fehlermeldungen entgegen nimmt. Zwischen diesem und uns ist ein weiterer IT-Bereich zwischengeschaltet: Der Application Management Service (Gängige Abkürzung: AMS). Der Grund dafür ist in der Compliance zu suchen: Es ist nicht mit Datenschutzrechtlichen Vorgaben und Betrugsprävention vereinbar, wenn ein Mitarbeiter gleichzeitig Entwicklerrechte hat und Zugriffe auf die Produktivsysteme. Folglich müssen eingriffe auf der Produktivebene vom AMS ausgeführt werden.
In der Praxis funktioniert das so: Einfache Lösungsvorschläge kann der Helpdesk direkt geben (Beispiel: PC neustarten). Hilft das nicht, eröffnet er einen Incident und leitet das Problem an das zuständige AMS weiter. Dieses grenzt den Fehler auf technischer Ebene weiter ein. Kann dieser direkt ohne tiefe Applikationskenntnis behoben werden (Beispiel: Eine Festplatte ist vollgelaufen und konnte nicht mehr beschrieben werden, oder ein Server wurde fälschlicherweise heruntergefahren), führt dieses das AMS direkt aus. Ist dies nicht möglich, leitet das AMS den Fehler an den zuständigen TAM weiter (oder in diesem Fall an mich als TAM-Unterstützung). Dieser muss das Problem nun (ggf. unter Zuhilfenahme des Herstellers) lösen und dem AMS den Lösungsvorschlag mitteilen. Das AMS muss diesen ausführen und die Behebung des Problems bei Endanwender weiter verfolgen.
Da jede Software auch einen Endanwender hat, gehört auch die technische Betreuer dieser User zu meinen Aufgaben. Bei den Endusern handelt es sich in unserem Fall um die Druckoperatoren, die die zentralen Großdrucker im Druckzentrum bedienen. Dies ist eine sehr interessante Aufgabe, da die Mitarbeiter dort sehr weit entfernt vom IT- und Büroalltag sind. Entsprechend ist dort auch nur wenig Kenntniss über IT-Systeme vorhanden, was eine offene und Anwendergerechte Kommunikation äußerst wichtig macht. Gleichzeitig kann diese Tätigkeit viel Zeit in Anspruch nehmen, die allerdings nur bedingt einen Mehrwert bietet. Jedoch ist gerade das „Sich Zeit nehmen“ wichtig, um den Anwendern auch das Gefühl zu geben, dass ihre Probleme ernst genommen werden. Ich versuche besonders in diesem Bereich, meinen TAM stark zu entlasten, da einerseits für diese Tätigkeit weniger Fachkompetenz nötig ist und ich sie bereits in der Einarbeitungsphase gut ausführen kann, und andererseits mein Terminkalender deutlich weniger Termine enthält als der meines TAMs, sodass ich mir eher mal länger Zeit dafür nehmen kann, sofern Bedarf besteht. Allerdings erweist sich hier der regelmäßige Kontakt in der aktuellen Home-Office-Phase als schwierig, da die Arbeitsplätze der Druckoperatoren nicht auf Online-Meetings ausgelegt sind.
Im Bereich Infrastruktur muss vor allem die Belastung der Systeme sowie die Sicherheit gegen Angriffe regelmäßig gecheckt werden, um die Systeme anzupassen. Auch hier ist meine Aufgabe, Schnittstelle zwischen zwei Bereichen zu sein: Vom AMS beziehungsweise vom IT-Security-Team werden Grenzen des aktuellen Systems aufgezeigt. Diese muss ich entgegennehmen, technische Maßnahmen daraus ableiten und diese dann bei den entsprechenden Infrastrukturzuständigen in die Wege leiten.
Stehen Projekte an, die eine Applikation betreffen, werden auch diese von mir mit begleitet. Zurzeit gibt es vor allem ein wesentliches Projekt, dass für die Applikation relevant ist: Die Komponenten müssen auf eine neue Infrastruktur in einem neuen Rechenzentrum umgezogen werden. Hierzu müssen neue Server eingebunden werden, auf denen die Software neu installiert wird. Dabei wird die Software von AIX auf Linux umgestellt. Zusätzlich müssen alle Datentransfers wiederhergestellt und alle Firewallregeln neu aufgestellt werden. Hauptsächlich koordinativ und operativ tätig ist hier der TAM. Ich unterstütze dabei vor allem bei der Kennungs- und Brechtigungsgruppenanlage, bei der Sichtung der vorliegenden Datentransfers und bei der Vorbereitung der automatischen Installationstemplates.
Insgesamt ist der Aufgabenbereich eines TAM extrem weit aufgestellt. Für alles, was die Applikation betrifft, ist man die grundsätzliche Anlaufstelle, bevor Aufgaben weiterverteilt werden. Dies bedeutet einen hohen Aufwand in Koordination und Kommunikation, allerdings übernimmt man auch diverse technische Tätigkeiten und Verantwortungen selbst. So ist ein sehr abwechslungsreicher Tagesablauf zu erwarten, der allerdings auch schwer planbar sein kann. Näheres zum Arbeitsklima sowie zu meiner Einschätzung der Arbeit folgt im nächsten Blogeintrag.